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マンスリーレポート/給与システム・成績評価制度のコンサルティング 賃金総研

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2009年9月1日版

コミュニケーションの改善 ― 究極のコミュニケーション ―

人間社会からコミュニケーションをとったら何が残るでしょうか? とりわけ、スムーズな企業活動をしていくための大きな条件となっているのが、このコミュニケーションです。私たち賃金総研では、職場のコミュニケーションの改善のため、次の3つの活用をおすすめしています。

1.Tメッセージ

あなたは、努力が足りない。あなたは、理解してくれない。あなたは、やり方がまちがっている。・・・いくら相手の不足を訴えても相手の心には、仲々伝わらないもの。これらがいわゆる 「You メッセージ」です。
私は、あなたが理解してくれないのが悲しい。私は、あなたの努力を期待している。私は、・・・の「 I メッセージ」の方が、相手の心に沁みます。

2.PNPの徹底

ネガティブ(N)なメッセージは、ポジティブ(P)なメッセージで前後を挟んで相手に伝えます。オブラートに包んで投薬する方法です。
その方が相手が受け入れやすいからです。
例えば、(P)私はサブリーダーとしてあなたを信頼しています。(N)このたびのクレーム処理については、あなたらしくないです。(P)これからも、ぜひリーダーとして、お手本を示してくれることを期待しています。

3.クールダウン

トラブルがあった。事故があった。クレームがあった。相手は、こちらの説明を仲々聞いてくれません。
まず、相手の云い分を十分にお聴きすることです。その後に、たとえば事故・災害であれば、@救済措置、A事故報告、B事故説明、C再発防止策、D安全教育に誠意を尽くすことを説明します。
クールダウン(収束)の近道です

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